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    桐乡一季度消费者投诉“大数据”公布

    共接到消费者投诉举报咨询936件,为消费者挽回损失32.41万元
    2019年04月24日 15:28   来源: 嘉兴日报-桐乡新闻    作者:杨薇 俞月芬

      昨天,笔者从桐乡市市场监管局获悉,2019年第一季度,桐乡消费投诉数据已出炉,共接到消费者投诉举报咨询936件,为消费者挽回损失32.41万元。其中,接受咨询18件,?#28909;?#24180;同期增长5.9%;接到消费者投诉778件,?#28909;?#24180;同期下降35.4%;接到举报140件,?#28909;?#24180;同期增长16.7%。与去年同期相比,该局接到消费者咨询投诉举报总量下降30.2%。

      从投诉内容来看,商品类投诉629件,占总量80.8%,服务类投诉149件,占总量19.2%。其中商品类投诉占前五位的是:服装鞋帽、家居用品、食品类、交通工具、房屋五大类。服务类投诉占前五位的是:住宿和餐饮服务、美容美发服务、制作保养修理服务、洗涤染色服务、文化娱乐体育服务五大类。

      据市市场监管局相关负责人介绍,今年一季度,我市消费投诉呈现出节假日特征明显。一季度,住宿和餐饮服务投诉占服务类投诉总?#24247;?0.9%,居服务类投诉首位。相关数据显示,大量投诉主要发生在春节假期,消费者在长假选择出游已成为常态,住宿与餐饮与旅游消费密切度较高,带来该行业一季度投诉量上升。餐饮消费投诉主要表现为菜品质量不新鲜或有异物、菜品未明码标价、就餐环境不卫生、商家优惠活动得不到兑现等情况,导致消费者对就餐过程不满意,产生纠?#20303;?#20363;如,商家推出满就送活动,消费者获赠若干张优惠抵用券,?#23548;?#20351;用时被商家解释为一次抵用一张,消费者无法接受,进行投诉后维权成功。旅游住宿纠纷显著增长,主要表现为网络?#25945;?#39044;订住宿,发现图片与?#23548;?#19981;符;网络订房成功后,到达现场商家无法提供房间;住宿后被额外收取电费;损害宾馆财物,商家要求消费者赔偿,消费者对赔偿数额不认可等情况。

      同?#20445;?#19968;直以来消费投诉最为集中的预付式消费投诉仍然多发。一季度,该局共接到预付式消费纠纷39件,涉及美容美发、教育培训、餐饮服务等行业,其中美容美发行业仍然是投诉集?#34892;?#19994;,主要表现为消费者办卡后商家停业,转至新店后被告知继续充值才能使用原卡;消费者办卡后商家短时间内关门失联;春节期间,消费者办卡后商家随意涨价或者被强制要求现金消费;消费者对商家提供的服务不满意退卡难等情形。教育培训行业的预付式消费纠纷本季度发生9起,涉及驾驶培训、早教活动、艺术培训以及?#25237;?#25216;能培训等领域,发生纠纷的主要原因是对培训质量不满意,合同约定不明或未签订书面合同,导致双方各执一词,消费者要求退款?#36873;?#39184;饮服务业预付消费纠纷主要表现为商家停业后为消费者办理退卡,但对之前作出的充?#28068;?#24800;活动不予兑现承诺,退款时强行扣除之前的免费消费等额价款,引发消费者不满。市市场监管局工作人员根据《浙江省实施<中华人民共产国消费者权益保护法>办法》第十一条的规定,组织调解,为消费者成功维权。

      随着“互联网+消费”不断发展,在丰富了消费方式,便利了消费行为的同?#20445;?#20063;带来了消费监管难题。该负责人介绍,根据一季度的投诉数据显示,现在朋友圈购物维权难度较高。

      如今,通过朋友圈购物成为消费者越来越多的选择。第一季度,该局接到消费者通过微信购买服装等商品后产生纠纷30余起。目前消费者主要通过三?#20013;?#24335;进行微信购物,第一种是通过微信公众号?#28304;?#30340;链接来购买,第二种是借助第三方公司开发的微信等购物?#25945;?#36141;买,第三种是通过微信好友介绍来购买。微信消费,消费者遇到的问题主要表现为:消费者在购买商品后商?#39029;?#36831;不发货、收到商品后发?#20013;?#20256;与实物不符、商品存在质量问题等情形,当再次联系商家?#20445;?#21830;家拖延处理、无法联系到商家甚至直接被拉黑。消费者向市市场监管局投诉后,该局根据消费者提供的商家信息进行调查核实,发现部分微信商家存在虚构地址行为,如:地址上的商家并非出售商品的微商、经查实无该地名无法找到真正的商家等情形,使消费者维权陷入困?#22330;?#22312;电话能保持畅通的情况下,该局通过电话调解,尽力为消费者挽回损失。近期,通过微信朋友圈购物所引发的纠纷有明显的上升的趋势。这类纠纷,消费者投诉后调解成功?#24335;系停?#20027;要原因是在这种购物模式中,消费者普遍遭遇了“三?#36873;?#22256;?#24120;?#21363;侵权主体难以确定、侵权证据难以保存、售后服务难以保障,该局提醒消费者,微信购物需要谨慎下单。

      ◆照片由桐乡市市场监管局提供


    编辑:莫源
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